01 / 09 Pessoas/Cultura
O jeito de ser da organização: como as pessoas aceitam mudanças, podem crescer e ficam sabendo do que acontece.
Ligações
02 / 09 Experiência
Como clientes e quem trabalha vivem a organização: o que é escutado, o que é cuidado e o que vira melhoria real.
Ligações
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O que a empresa oferece a quem trabalha nela depende da cultura real e da experiência do dia a dia.
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A experiência do cliente depende de como o produto é apresentado e entregue em todos os canais.
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Quem decide, prioriza e responde pela experiência do cliente entre as áreas.
03 / 09 Produtos
O que a organização entrega ao mercado: inovação, facilidade de uso e tecnologia presente nos produtos e serviços.
Ligações
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A experiência do cliente depende de como o produto é apresentado e entregue em todos os canais.
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Produto e tecnologia geridos juntos, por equipes permanentes medidas pelo resultado do negócio.
04 / 09 Comunicação
O que acontece com a informação: se circula entre áreas, se pode ser dita sem receio e se as decisões são explicadas.
Ligações
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A cultura se forma e muda pela comunicação. Mudar comportamentos pede as duas juntas.
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Quem decide como a comunicação é planejada, feita e verificada, e quem responde por ela.
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A estrutura da organização define por onde a informação circula.
05 / 09 Governança
Como as decisões são tomadas: quem responde por cada decisão, transparência, regras sobre dados e privacidade.
Ligações
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Quem decide, prioriza e responde pela experiência do cliente entre as áreas.
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Quem decide como a comunicação é planejada, feita e verificada, e quem responde por ela.
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Quem decide sobre tecnologia, para que o investimento atenda aos objetivos da empresa.
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Conselho e diretoria definem a direção, acompanham a execução e respondem por ela.
06 / 09 Tecnologia
O papel da tecnologia no dia a dia: ferramentas necessárias, confiabilidade, agilidade e melhoria de produtos.
Ligações
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Produto e tecnologia geridos juntos, por equipes permanentes medidas pelo resultado do negócio.
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Quem decide sobre tecnologia, para que o investimento atenda aos objetivos da empresa.
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Automatizar processos com várias tecnologias combinadas, depois de redesenhar o processo.
07 / 09 Estrutura
Como a organização se organiza: adaptação da estrutura, trabalho conjunto entre áreas e sustentação da estratégia.
Ligações
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A estrutura da organização define por onde a informação circula.
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Quando a estratégia muda, a estrutura precisa ser redesenhada para executá-la.
08 / 09 Estratégia
Para onde a organização vai: visão de futuro, metas concretas, capacidade de ajuste e modelagem da estrutura.
Ligações
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Conselho e diretoria definem a direção, acompanham a execução e respondem por ela.
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Quando a estratégia muda, a estrutura precisa ser redesenhada para executá-la.
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Os processos do dia a dia são o caminho pelo qual a estratégia vira resultado.
Num projeto real
Faltava um planejamento estratégico com papéis, responsabilidades, limites de decisão e indicadores. A governança não estava ligada aos processos.
09 / 09 Processos
Como o trabalho acontece: processos organizados, apoio tecnológico nas tarefas e alinhamento com objetivos.
Ligações
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Automatizar processos com várias tecnologias combinadas, depois de redesenhar o processo.
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Os processos do dia a dia são o caminho pelo qual a estratégia vira resultado.
Num projeto real
Os processos não estavam escritos e ficavam na cabeça de pessoas-chave mais antigas, sem indicadores nem modelo de operação. Havia retrabalho e falhas de qualidade do pedido ao pós-venda.